Table 5.

Quality gaps representation through fuzzy and crisp numbers

Dimensions	ITENS	FUZZY numbers			Crisp numbers
		a	m	b
Tangibility	Item 1	− 0.65	− 0.28	0.20	− 0.26
	Item 2	− 0.55	− 0.20	0.28	− 0.18
	Item 3	− 0.47	− 0.13	0.30	− 0.12
	Item 4	− 0.61	− 0.24	0.23	− 0.23
	Item 5	− 0.53	− 0.19	0.26	− 0.17
Reliability	Item 6	− 0.51	− 0.17	0.27	− 0.15
	Item 7	− 0.59	− 0.23	0.24	− 0.21
	Item 8	− 0.46	− 0.15	0.27	− 0.13
	Item 9	− 0.55	− 0.20	0.25	− 0.19
	Item 10	− 0.66	− 0.32	0.17	− 0.29
Responsiveness	Item 11	− 0.65	− 0.28	0.20	− 0.26
	Item 12	− 0.53	− 0.23	0.20	− 0.21
	Item 13	− 0.55	− 0.24	0.20	− 0.22
Security	Item 14	− 0.76	− 0.47	0.01	− 0.44
	Item 15	− 0.77	− 0.49	− 0.01	− 0.45
	Item 16	− 0.74	− 0.45	0.03	− 0.42
	Item 17	− 0.52	− 0.21	0.24	− 0.18
	Item 18	− 0.57	− 0.24	0.21	− 0.22
	Item 19	− 0.44	− 0.12	0.29	− 0.10
Empathy	Item 20	− 0.53	− 0.20	0.24	− 0.18
	Item 21	− 0.60	− 0.28	0.18	− 0.26
	Item 22	− 0.25	− 0.18	0.27	− 0.15