Résumé
Objectifs: Évaluer la concordance entre les déclarations des utilisateurs du service téléphonique Info-Santé CLSC et les données consignées par les infirmières quant aux recommandations de recourir à une autre ressource professionnelle de santé. Déterminer le lien entre certaines covariables et l’inexactitude des déclarations.
Source des données: Il s’agit d’une analyse secondaire des données d’une enquête menée auprès d’un échantillon aléatoire de 4 696 utilisateurs à travers le Québec.
Méthodologie: Les recommandations rapportées par les participants au cours d’une entrevue, conduite entre 48 et 120 heures après leur appel, ont été comparées aux données consignées par les infirmières sur les fiches d’appel informatisées. L’association entre les discordances et les caractéristiques des appelants, le contexte de l’appel ainsi que leur satisfaction par rapport à l’intervention des infirmières a été estimée à l’aide de la régression logistique multinomiale et le calcul des rapports de cotes ajustés (RCa).
Résultats: Des recommandations ont été enregistrées par l’infirmière dans 42 % des cas, alors que 39 % des participants disent en avoir reçues. Les deux sources divergent dans 27 % des cas: 12 % sont des faux positifs et 15 % des faux négatifs. Le coefficient de kappa atteint 0,45. Les divergences sont associées à des caractéristiques telles que la perception de l’urgence de la situation (RCa = ~2,6), le fait de vivre seul (RCa = 2,5), les appels pour des problèmes psychosociaux (RCa = 2,8).
Discussion: Nos résultats montrent que les recommandations de recours faites par l’intermédiaire du service téléphonique sont souvent mal comprises par les utilisateurs. Ces résultats suggèrent le besoin de mesures de contrôle de qualité afin d’améliorer l’intervention des infirmières et d’assurer une meilleure compréhension de leurs conseils.
Abstract
Objectives: To examine the perception of telephone advice-line users as to whether or not a formal recommendation had been made to seek another consultation and to compare users’ perception to what the nurse documented. To analyze the effects of different users’ and call characteristics on the incorrectness of the self-report.
Data sources/Study setting: This study is a secondary analysis of data obtained from 4,696 randomly selected participants in a survey conducted among users of Info-Santé CLSC, a free-of-charge telenursing health-line service (THLS) available throughout the province of Québec.
Study design/Data collection: Self-reported advice from follow-up survey phone interviews, conducted within 48–120 hours after the participant’s call, were compared to the data consigned by the nurse in the computerized call-record. Covariables concerned characteristics of callers, context of the call, and satisfaction with the nurses’ intervention. Association between these variables and inaccurate reports was identified using multinomial logistic regression analyses.
Principal findings: Advice to consult another health resource was recorded by the nurse in 42% of cases, whereas 39% of callers stated they had received such a recommendation. Overall disagreement between the two sources is 27% (12% by false positive and 15% by false negative) and kappa is 0.45. Characteristics such as living alone (adjusted OR = 2.5), calls relating to psychological problems (OR = 2.8), perceived seriousness (OR = ∼2.6) as well as others, were associated with inaccurate reports.
Conclusions: Telephone health-line providers should be aware that many callers appear to interpret advice to seek additional health care differently than intended. Our findings suggest the need for continuing quality control interventions to reduce miscommunication, ensure better understanding of advice by callers, and contribute to more effective service.
Footnotes
Les résultats de cette étude ont, en partie, fait l’objet d’une communication par affiche aux Journées annuelles de santé publique tenues à Montréal du 5 au 8 novembre 2001.
Remerciements: Les auteurs désirent remercier chaleureusement Guylaine Arbour et Anna Josette Koné pour leur contribution respective. Nous n’aurions garde d’oublier le concours éminent que nous ont prêté, chacun dans leur domaine, Constantine Daskalakis du Thomas Jefferson University aux États-Unis d’Amérique et France Lapointe de l’Institut de la statistique du Québec.
Références
- 1.Ministère de la Santé et des Services sociaux. Évaluation provinciale des services Info-Santé CLSC - Rapport final 1994-1999. Québec: Gouvernement du Québec; 1999. [Google Scholar]
- 2.Picot J, Cradduck T. L’industrie de la télésanté au Canada: profil de l’industrie et analyse des capacités [en ligne]: document en format pdf, S.l. 2000. [Google Scholar]
- 3.Dale J, Crouch R, Patel A, Williams S. Patients telephoning A&E for advice: A comparison of expectations and outcomes. J Accid Emerg Med. 1997;14(1):21–23. doi: 10.1136/emj.14.1.21. [DOI] [PMC free article] [PubMed] [Google Scholar]
- 4.Payne F, Shipman C, Dale J. Patients’ experiences of receiving telephone advice from a GP co-operative. Fam Pract. 2001;18(2):156–60. doi: 10.1093/fampra/18.2.156. [DOI] [PubMed] [Google Scholar]
- 5.Munro J, Nicholl J O A, Knowles E, Morgan A, Dagnall A. Evaluation of NHS Direct first wave sites: Final report of the phase 1 research. Sheffield: Medical Care Research Unit, University of Sheffield; 2001. [Google Scholar]
- 6.Leclerc BS. Évaluation des services Info-Santé CLSC dans la région de Lanaudière. 1999. [Google Scholar]
- 7.Hagan L, Morin D, Lépine R. Évaluation provinciale des services Info-Santé CLSC: perception des utilisateurs. Faculté des sciences infirmières, Centre de recherche sur les services communautaires: Université Laval, Québec; 1999. [Google Scholar]
- 8.Hagan L, Morin D L R. Evaluation of telenursing outcomes: Satisfaction, self-care practices, and cost savings. Public Health Nurs. 2000;17(4):305–13. doi: 10.1046/j.1525-1446.2000.00305.x. [DOI] [PubMed] [Google Scholar]
- 9.Fleiss JL. Statistical Methods for Rates and Proportions. 2nd. New York: John Wiley & Sons, Inc.; 1981. [Google Scholar]
- 10.Landis JR, Koch GG. The measurement of observer agreement for categorical data. Biometrics. 1977;33(1):159–74. doi: 10.2307/2529310. [DOI] [PubMed] [Google Scholar]
- 11.Wilkins VC. Pediatric hotline. Meeting community needs while conserving healthcare dollars. J Nurs Admin. 1993;23(3):26–28. doi: 10.1097/00005110-199303000-00008. [DOI] [PubMed] [Google Scholar]
- 12.Evens S, Curtis P, Talbot A, Baer C, Smart A. Characteristics and perceptions of after-hours callers. Fam Pract. 1985;2(1):10–16. doi: 10.1093/fampra/2.1.10. [DOI] [PubMed] [Google Scholar]
- 13.Ordre des infirmières et des infirmiers du Québec. L’exercice infirmier à Info-Santé - Lignes directrices, Direction de la qualité de l’exercice, Montréal, 1998.
- 14.Mayo A. Experience of decision-making among telephone advice/triage nurses. 1998. [Google Scholar]