Abstract
Objetivo
Conocer la opinión de los profesionales de los centros de salud (CS) sobre las dimensiones de la calidad que afectan a la satisfacción de los usuarios.
Diseño
Estudio transversal mediante grupos focales (GF).
Emplazamiento
CS de la Bahía de Cádiz y La Janda (BCJ).
Participantes
Se realizaron cuatro GF con personal de los CS. GF1: médicos; GF2: servicios de atención al usuario; GF3: trabajadores sociales; GF4: enfermeras. La selección de los segmentos se realizó según las funciones desempeñadas en el CS.
Método
El análisis se hizo según variables del modelo SERCAL de opinión sobre la calidad del servicio: accesible, confortable, personalizado, garantía y fidelidad. Se utilizó el programa NUDIST, versión N-Vivo.
Resultados
Todas las dimensiones del modelo teórico han sido identificadas por los profesionales como constructoras de la percepción que el usuario tiene de la calidad del servicio. Las visiones de usuarios y profesionales se contraponen y se complementan, generando un modelo susceptible de validación. El acceso, el trato y la solución del problema son variables clave.
Conclusiones
La opinión de los profesionales proporciona información para mejorar el modelo de calidad predefinido.
Es necesario estudiar las diferencias en la opinión entre usuarios y profesionales según los valores e intereses de estos colectivos y el contexto de la atención.
Los profesionales identifican la accesibilidad, el trato y la solución del problema como características que influyen en la opinión que tiene el usuario sobre la calidad del CS.
Palabras clave: Calidad percibida, Satisfacción, Investigación cualitativa, Profesionales
Abstract
Aim
To report the opinions of practitioners at health centers on dimensions of quality that affect user satisfaction.
Design
Cross-sectional study of focus groups (FG).
Setting
Bahía de Cádiz and La Janda health centers in southwestern Spain.
Participants
We studied 4 FG whose participants were staff members of the two health centers: FG1, physicians; FG2, user satisfaction service staff; FG3, social workers; FG4, nurses. The groups were based on the different functions of staff at the two centers.
Method
The analysis was based on variables in the SERCAL model (an adaptation of the SERVQUAL model for the Spanish health care system) of opinions regarding service quality: access, comfort (tangibles), personalized service (courtesy), competence, and loyalty. The data were analyzed with version N-Vivo of the NUDIST program.
Results
All dimensions of the theoretical model were identified by practitioners as constructs of users’ perceptions of service quality. Users’ and practitioners’ views contrasted with and complemented each other to generate a model that could be validated. Access, personalized service and problem-solving (responsiveness) were key variables.
Conclusions
Practitioners’ opinions provided information of use in improving the quality model. Differences in opinion between users and practitioners merit further study based on an understanding of these groups’ values and interests, and on the care provision context. Practitioners identified access, personalized service and problem-solving as features that influenced users’ opinions of the quality of the health center.
Key words: Perceived quality, Satisfaction, Qualitative research, Practitioners
Footnotes
Esta investigación forma parte del estudio financiado por el Fondo de Investigación Sanitaria n.º 210559900.
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