Abstract
Objetivo
Analizar los factores que influyen en la demora de entrada del paciente a la consulta médica (CM) en un centro de salud (CS).
Diseño
Ciclo evaluativo completo de calidad prospectivo.
Emplazamiento
CS-docente del Área de Salud de Cartagena (Murcia).
Sujetos
Los sujetos fueron la totalidad los de pacientes atendidos en CM las semanas del estudio (primera fase: 3.823; segunda fase: 4.247).
Mediciones principales
Las dimensiones evaluadas fueron la accesibilidad y la satisfacción del paciente, mediante cuatro criterios. Los datos se han recogido mediante el listado de cita previa y encuesta telefónica. Las medidas de intervención fueron: a) crear espacios vacíos sin cita para pacientes, en la agenda diaria, para evitar retrasos; b) crear espacios de tiempo al final de la agenda diaria para pacientes con urgencias, y c) evitar interrupciones en consulta.
Resultados
Primera fase: en el 48,3% de los días hubo pacientes con retraso mayor de 20 min al entrar en CM, con un retardo medio de espera de 21,3 min/paciente. El 63,1% de las consultas tuvo más del 5% de citas forzadas/día, de las que el 61,3% fue 377 «urgencias». En el 72,6% de las consultas hubo cinco o más interrupciones/día. El 46,7% de los pacientes considera «mucho o bastante» el tiempo que esperan para entrar en la consulta. Segunda fase: tras aplicar los criterios de mejora disminuyó el número de consultas (37,1%) con tiempo de espera superior a 20 min (p < 0,05). Hubo una reducción del número de consultas con citas forzadas superior al 5% del total (35,7%) (p = 0,001), al igual que el de consultas con más de 5 interrupciones/día (58,6%) (p = 0,001). El total de pacientes que están insatisfechos con el tiempo que tardan en entrar en CM es menor (40,8%) (p < 0,05).
Conclusiones
Ha mejorado el tiempo de espera del paciente en consulta. Se ha conseguido disminuir el número de citas forzadas y de interrupciones. La satisfacción del paciente ha mejorado con respecto al tiempo de espera en la consulta. Las medidas correctoras aplicadas parecen adecuadas para mejorar la atención.
Palabras clave: Cita previa, Accesibilidad, Satisfacción, Mejora de la calidad
Abstract
Objective
To analyse the factors that affect patients’ wait at a health centre before they enter the doctor's consulting room (CD).
Design
Prospective full evaluative cycle of quality.
Setting
A teaching health centre in the Cartagena Health Area (Murcia).
Participants
All those patients seen by the doctor during the weeks of the study (1st stage: 3823; 2nd stage: 4247).
Main measurements
The dimensions evaluated were accessibility and patient satisfaction, through four criteria. Data were collected from the register of scheduled appointments and by telephone questionnaire. The intervention measures were: a) to create empty spaces without any appointments in the day's diary in order to avoid delays; b) to create spaces at the end of the day for emergency patients, and c) to avoid interruptions during the consultation.
Results
1st stage: on 48.3% of days there were patients with a delay greater than 20 minutes on entering the CD, with a mean waitingtime of 21.3 minutes per patient. 63.1% of the consulting rooms had over 5% «unavoidable» appointments per day, of which 61.3% were «emergencies». 72.6% of the consulting rooms had 5 or more interruptions per day. 46.7% of patients thought that the time they waited before going into the consulting room was «a lot or enough». 2nd stage: after putting the improvement criteria into practice, the number of consultations with waiting time over 20 minutes dropped (37.1%) (P < .05). The number of unavoidable consultations over 5% of the total fell by 35.7% (P = .001), as did the number of consultations with over 5 interruptions per day (by 58.6%) (P = .001). Fewer patients were dissatisfied with the time they had to wait before going into the CD (40.8%) (P < .05).
Conclusions
Patients’ waiting time at the clinic dropped. The number of «unavoidable» appointments and interruptions was reduced. Patients’ satisfaction improved with the time they had to wait at the clinic improved. The corrective measures introduced are the right ones for correcting the situation.
Key words: Scheduled appointment, Accessibility, Satisfaction, Improved quality
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