Retour d’expérience de télésanté à l’officine : réflexions pour l’amélioration et l’adaptation des pratiques professionnelles pharmaceutiques

Abstract

Introduction

The COVID-19 health crisis precipitated the use of telehealth. To ensure continuity of care, during this period, pharmacists had the opportunity to use telecare and to offer teleconsultations with a physician to their patients. We report here on telehealth practices in a local pharmacy participating in the activities of a multidisciplinary health center (MSP).

Material and methods

After analyzing a situation, the pharmacists of this dispensary offered teleconsultation or telecare to the patients. The doctors solicited were those from the MSP, those from the territory and those from a teleconsultation platform. Digital tools have enabled communication between doctors, patients and pharmacists on the one hand and enabled the pharmacist to assist the doctor during the teleconsultation, while ensuring the confidentiality and protection of patient data.

Results

Thirteen teleconsultations and 22 telepharmacy consultations were performed. Four types of situations motivated the triggering of pharmacist-assisted teleconsultations and three of pharmaceutical telecare. The implementation of telehealth in this pharmacy required changes in the organization and management of the pharmacy, training of the pharmacy team, and closer communication with the MSP physicians.

Discussion

Telehealth offers major opportunities for the evolution of the pharmacist's profession and the improvement of patient care, beyond crisis situations.

Introduction

L’Assurance Maladie [1] précise que sous les termes de « e-santé » ou de « santé numérique », la télésanté désigne tous les domaines où les technologies de l’information et de la communication (TIC) sont mises au service de la santé. Elle a pour but de faciliter et d’améliorer la prévention, le diagnostic, le traitement et le suivi médical et peut aussi être utilisée pour la gestion de certains aspects du mode de vie liés à la santé. Elle recouvre une multitude de domaines tels que la télémédecine ou le recours à des applications pour smartphone. Son utilité est soulignée pour répondre aux difficultés d’accès aux soins pour les populations vivant dans les territoires où les professionnels de santé sont peu nombreux. Dès 1999, Angaran [2] en écho à la définition de la télémédecine comme étant « l’utilisation des technologies de l’information et des communications électroniques pour fournir et soutenir les soins de santé lorsque la distance sépare les participants » définissait la télépharmacie en se référant à la fourniture d’actes pharmaceutiques au moyen de dispositifs de visioconférence ou autres outils de communication à distance, dont le téléphone. Il soulignait déjà les défis profonds que représentent la télépharmacie en termes d’accès à une information pharmaceutique de qualité permettant de répondre aux attentes des patients.

Le télésoin est défini dans la Loi n^o 2019-774 du 24 juillet 2019 [3] relative à l’organisation et à la transformation du système de santé, comme : « une forme de pratique de soins à distance utilisant les technologies de l’information et de la communication. Il met en rapport un patient avec un ou plusieurs pharmaciens ou auxiliaires médicaux dans l’exercice de leurs compétences (…). Les activités de télésoin sont définies par arrêté du ministre chargé de la santé, pris après avis de la Haute Autorité de santé » [4], [5]. Initialement expérimental, le télésoin pharmaceutique a été officiellement autorisé par l’article 17 alinéa XIII de l’arrêté du 10 juillet 2020 [6] prescrivant les mesures générales nécessaires pour faire face à l’épidémie de COVID-19 dans les territoires sortis de l’état d’urgence sanitaire et dans ceux où il a été prorogé.

La téléconsultation est une activité de télésanté dans laquelle la consultation médicale entre un patient et un médecin (généraliste, ou spécialiste) s’effectue à distance, le plus fréquemment par vidéoconférence. Depuis septembre 2018, la pratique a été rendue accessible sur l’ensemble du territoire en France pour tout médecin, quelle que soit sa spécialité, pour toute situation médicale qu’il jugera adaptée [7]. Le site AMELI précise « qu’afin de participer au développement de la téléconsultation, le pharmacien a pour rôle d’assister le médecin dans la téléconsultation. Il l’aide dans la réalisation de certains actes participant à l’examen clinique et accompagne le patient dans la bonne compréhension de la prise en charge proposée. À la suite de la signature de l’avenant 6 à la convention médicale, relatif à la télémédecine, le rôle du pharmacien d’officine dans le développement et la mise en place des téléconsultations est décliné et précisé dans l’avenant 15 à la convention pharmaceutique [5]. Les conditions d’organisation de la téléconsultation et la rémunération du pharmacien y sont détaillées : la pharmacie doit disposer d’une pièce dédiée permettant la confidentialité des échanges (espace confidentialité nécessaire pour les entretiens pharmaceutiques par exemple) d’un ordinateur, tablette ou smartphone avec connexion internet et caméra munie d’un microphone, d’un stéthoscope et otoscope connectés, oxymètre et tensiomètre pouvant être analogiques ou connectés. La téléconsultation assistée par le pharmacien est un acte pharmaceutique qui n’est pas rémunéré par l’Assurance Maladie. Cependant, deux forfaits financés a posteriori par l’Assurance Maladie coexistent : un forfait d’aide à l’acquisition d’équipements de télémédecine, ainsi qu’un forfait progressif en fonction du nombre de séances effectuées et pouvant être actées directement dans le logiciel de gestion officinale (LGO). Initialement, le patient doit privilégier une consultation avec son médecin traitant. En cas d’indisponibilité de celui-ci (pour une consultation en cabinet ou une téléconsultation depuis la pharmacie), il est possible de recourir à un autre médecin disponible du territoire de santé, en s’appuyant notamment sur les organisations locales telles que les maisons de santé pluriprofessionnelles (MSP), les centres de santé (CDS), les communautés professionnelles territoriales de santé (CPTS), les équipes de soins primaires (ESP) et les dispositifs d’appui à la coordination (DAC), ou bien, dans le cas où il n’y aurait pas de médecin sur le territoire local de disponible, passer par l’intermédiaire d’une société de sous-traitance, permettant de gérer des rendez-vous de médecins sur l’ensemble du territoire français. Ces sociétés proposent en général aux pharmaciens la souscription à un abonnement et fournissent à la fois l’environnement nécessaire à la téléconsultation (cabines…), le matériel nécessaire à la consultation et un accès à une plateforme de médecins disponibles.

Si le développement de la télémédecine apparaît comme un levier important de l’amélioration de l’accès aux soins pour les territoires où la démographie des professionnels de santé peut s’avérer critique, il représente également pour les autres territoires un mode d’organisation déterminant de l’efficience de l’organisation et de la pertinence des soins en offrant une réponse de premier recours accessible et rapide au plus près du lieu de vie des patients. La pandémie liée au COVID-19 a précipité le recours à la télémédecine. Durant cette période, le groupe de travail (GT) « Officine » de la Société française de pharmacie clinique (SFPC) a rédigé un document synthétisant les pratiques de pharmacie clinique ambulatoire issues du contexte COVID-19 pour contribuer à la continuité des soins des patients [8]. S’appuyant sur un maillage territorial couvrant tout le territoire français et la grande disponibilité des officines (accès sans rendez-vous, plages horaires importantes), le GT a notamment mis en évidence l’opportunité du recours à la télésanté à l’officine.

L’objectif de ce travail est d’établir un bilan des pratiques de e-santé menées dans une officine de quartier pendant les périodes de confinement consécutives à la pandémie COVID-19.

Matériel et méthodes

La pharmacie d’officine

La pharmacie est située dans un quartier d’une ville de 21 000 habitants, jouxtant deux arrondissements de Marseille. Elle est membre d’une maison de santé pluridisciplinaire multisite (MSP-Allauch-La Rose), réunissant médecins généralistes, pharmaciens, infirmiers libéraux, diététicienne, sage-femme et kinésithérapeutes. Les projets de santé sont construits en collaboration avec une association de patients, l’Association française des diabétiques Aix-Pays de Provence. L’officine dispose d’un espace confidentiel d’environ huit mètres carrés dans lequel sont pratiqués les entretiens pharmaceutiques et la vaccination. Le local dispose d’un bureau, d’un ordinateur et de fauteuils destinés à accueillir le patient et ses éventuels aidants. L’isolement permet de préserver le secret médical.

Les résultats rapportés concernent une période allant du 14 mars 2020 au 30 juillet 2020.

Les patients

Les patients étaient ceux de la pharmacie. La proposition de télésanté leur a été faite après analyse de la situation par un pharmacien, soit pour les orienter rapidement vers un médecin, soit pour mettre en œuvre une démarche de soins pharmaceutiques [9]. Pour les téléconsultations, tous les patients étaient majeurs ou assistés d’un de leurs parents.

Les médecins

Les médecins sollicités par le pharmacien ont été dans un premier temps, les médecins de la maison de santé, puis ceux d’une plate-forme mise à disposition par le fournisseur de l’équipement nécessaire à la téléconsultation.

Les premiers recours à la téléconsultation ont concerné la patientèle partagée entre médecins et pharmaciens de la MSP, puis compte tenu de l’augmentation de la demande de téléconsultation assistée et de la disponibilité des médecins de la MSP, l’offre de service a été étendue :

• •un des médecins de la MSP a accepté de donner des créneaux de téléconsultation aux patients du territoire pour lesquels nous n’arrivions pas à joindre le médecin traitant. Il était convenu avec le médecin de la MSP que le pharmacien le contacterait par sms pour le solliciter et obtenir une réponse rapide, mais également deux créneaux par semaine à heure fixe ont été proposés pour répondre aux besoins de consultation moins urgents ;
• •deux médecins de la MSP nous ont donné des créneaux fixes pendant lesquels nous pouvions les solliciter pour nos patients communs qui faisaient déjà l’objet d’échanges en réunion de concertation pluridisciplinaire (RCP) ;
• •des médecins généralistes ont été contactés via l’abonnement à la plateforme.

Les outils de télésanté utilisés

Dans le temps qui nous était imparti, nous n’avons pas pu prospecter auprès de nombreuses entreprises proposant le service de téléconsultation en pharmacie. Nous avons eu le choix entre des offres combinant la vente d’un espace dédié à la téléconsultation (cabine) et une plateforme de médecins et des offres de matériel d’aide à la téléconsultation assistée par le pharmacien. Nos critères de choix se sont portés sur les éléments suivants :

• •confidentialité des données patients, des échanges et partages de données ;
• •possibilité d’avoir recours aussi bien à un médecin disponible de notre territoire dans le cadre interprofessionnel (MSP) qu’à une plateforme proposant des téléconsultations avec un médecin dument habilité à prescrire et permettant au patient le remboursement de la consultation ;
• •mise à disposition d’appareils connectés permettant la téléconsultation assistée (stéthoscope connecté, otoscope, …) ;
• •mise à disposition d’un lecteur de carte bleue et d’un lecteur de carte sesam vitale pour que le patient puisse payer directement le médecin ;
• •mise en valeur de l’assistance du pharmacien dans le cadre de la téléconsultation (recueil d’informations réalisé par le pharmacien, aide à la téléconsultation). Certaines plateformes excluent ou ne mentionnent pas le pharmacien dans la téléconsultation (DOCTOLIB, MESDOCTEURS) ;
• •montant de l’investissement (la pharmacie disposant d’un local confidentiel, nous n’avions pas besoin de cabine de soins destinée à isoler le patient qui consulte du reste de la pharmacie) ;
• •facilité d’installation, d’utilisation et d’assistance (maintenance, formation…) aussi bien pour le pharmacien que pour les médecins de la MSP ;
• •interopérabilité avec des logiciels utilisés à la pharmacie.

Deux dispositifs ont été utilisés :

• •un dispositif de téléconsultation, permettant : la mise en contact d’un médecin du territoire ou d’un médecin issu d’une plate-forme, la création d’un dossier patient, la transmission de documents, photos ou ordonnances ;
• •un dispositif de visioconférence fournit par l’Agence régionale de santé PACA (gratuit).

Les deux dispositifs utilisés étaient conformes aux référentiels de sécurité en matière d’échange et de partage des données de santé.

Le rôle du pharmacien dans le cas de la téléconsultation

Avec les dispositifs choisis, l’intervention du pharmacien a consisté à :

• •pré-remplir un dossier comportant à la fois des renseignements administratifs, médicaux et financiers (afin de permettre le paiement du médecin) avant de pouvoir déclencher la téléconsultation ;
• •assister le médecin lors de la téléconsultation au moyen de divers appareils connectés.

À la fin de la téléconsultation, une ordonnance était éditée via le canal sécurisé.

Les documents remis aux patients

Plusieurs types de documents ont été réalisés par le pharmacien titulaire pour :

• •recueillir le consentement du patient pour le partage des données de santé via le canal de visioconférence utilisé et une transmission à son médecin traitant ;
• •informer la patientèle de la pharmacie que l’officine proposait un service de téléconsultation mais que dans le cas d’une prescription de médicaments le patient conservait la liberté du choix de la pharmacie dispensatrice ;
• •informer le médecin traitant expliquant les besoins de mise en œuvre de la téléconsultation, le diagnostic posé et les éventuels traitements prescrits. Ce document étant transmis par le patient lui-même.

Les motifs identifiés à l’officine qui ont conduit à la téléconsultation.

Le recours aux différents dispositifs de télésanté à l’officine s’est diversifié au fur et à mesure de l’expression des besoins de patients et des avancées législatives [6]. Nous relatons ici tous les motifs qui nous ont conduit à proposer une téléconsultation ou un télésoin.

Quatre situations ont motivé le déclenchement de téléconsultations assistées par le pharmacien :

• •une orientation dans le cadre d’un suivi interprofessionnel conformément aux deux protocoles de suivi des patients en vigueur dans la MSP (patients sous anticoagulants oraux et patients atteints de diabète de type II et âgés de plus de 65 ans) ;
• •une orientation dans le cadre d’une dispensation d’ordonnance à renouveler. Bien que le renouvellement des ordonnances pour les patients atteints de maladies chroniques fût rapidement autorisé par l’arrêté du 14 mars 2020 [10] afin d’éviter les ruptures de soins, les pharmaciens de cette officine ont estimé qu’un puis plusieurs patients nécessitaient un avis médical avant le renouvellement de l’ordonnance ;
• •une demande spontanée de patient, qui après interrogatoire pharmaceutique, confirmait la nécessité d’une consultation en évitant les déplacements et les contacts supplémentaires ;
• •la gestion d’une situation complexe avec un médecin spécialiste (dans un tableau de maladie psychiatrique ou l’ajustement du traitement était nécessaire pour palier à la survenue de crises d’angoisses fréquentes).

Trois situations ont motivé un télésoin pharmaceutique :

• •la nécessité d’être en contact avec le patient pour le bon usage d’un médicament ou la sécurité des prises. Par exemple, après une dispensation à domicile où nous n’avons pas eu de contact direct avec le patient et/ou la personne qui administrait les médicaments, pour dispenser les conseils de bon usage ; pour réaliser les entretiens destinés à sécuriser les prises de médicaments à marge thérapeutique étroite lors de la mise en œuvre d’un traitement à l’occasion d’une sortie d’hospitalisation, ou encore pour renforcer l’adhésion aux traitements ;
• •la poursuite des entretiens de suivis (ou motivationnels) dans le cadre du sevrage tabagique ou du sevrage des benzodiazépines ;
• •des entretiens avec le patient dans le cadre d’une étape du bilan partagé de médication. Étant donné que nous travaillons en étroite collaboration avec l’Association française des diabétiques Aix-Pays de Provence, nous avons réalisé un pré-test avec un patient expert qui a bien voulu se prêter au jeu des télé-entretiens réalisés dans le cadre d’un bilan partagé de médication.

Processus

Le tableau I résume les processus mis en œuvre pour réaliser une téléconsultation.

Tableau I.

Processus de mise en œuvre et de réalisation d’une téléconsultation

Processus de mise en œuvre et de réalisation d’une téléconsultation Téléconsultation
1. Orientation vers le médecin traitant (MT) du patient	1. Demande du patient ou nécessité estimée par le pharmacien d’orienter vers le MT
	2. Joindre le MT
	3. Décrire la situation, une évaluation et la demande
	4. Proposer d’envoyer un e-mail de visioconférence [portail de santé Provence Alpes Côte d’Azur (PACA)] à un moment qui convienne à la fois au patient et au médecin
	5. Échanger par messagerie sécurisée en cas d’envoi d’ordonnance
	Si médecin injoignable ou indisponible
2. Orientation vers un médecin généraliste (MG) disponible du territoire	1. Joindre le médecin par téléphone ou sms
	2. Décrire la situation, les antécédents, une évaluation de la situation et la demande
	3. Assister le médecin dans son évaluation de la situation, si nécessaire et avec l’accord du patient
	4. Si ordonnance : (a) imprimer l’ordonnance adressée directement par le médecin à l’officine (logiciel partagé au sein de la maison de santé pluridisciplinaire) ; (b) avancer les traitements et récupérer l’ordonnance ultérieurement
	Si médecin injoignable ou indisponible
3. Orientation vers des médecins de la plate-forme rendue accessible avec le dispositif de téléconsutlation	1. Faire signer au patient le document relatif à l’accord de mise en relation avec le médecin de la plateforme
	2. Remplir le dossier patient : renseignements administratifs concernant le patient, situation, antécédents et demande
	3. Assister le médecin lors de la consultation
	4. Permettre un entretien confidentiel entre le médecin et le patient en les laissant seul dans l’espace confidentiel
	5. Éditer l’ordonnance du médecin
	6. Remettre une copie de(s) ordonnance(s) au patient et réaliser la dispensation s’il le souhaite

Le tableau II rapporte quant à lui les processus mis en œuvre lors de la pratique de télésoins.

Tableau II.

Processus utilisé pour les télésoins pharmaceutiques

A. Cibler des patients

1. Médicaments dispensés : suite à une dispensation à domicile, marge thérapeutique étroite, dispositifs médicaux, titration, adaptation de doses…

2. RCP

3. Patients à risque d’inobservance

4. Nécessité de mettre en œuvre une action éducative ciblée

B. Identifier le besoin

1. Bon usage du médicament

2. Entretiens pharmaceutiques conventionnels

3. Réaliser une des étapes du bilan partagé de médication

4. Observance/adhésion aux traitements

5. Entretiens spécifiques (sevrage tabagique, sevrage benzodiazépines)

6. Télésurveillance

C. Proposer le moyen le plus adapté au patient et à la situation

1. Téléphone

2. Lien de visioconférence sécurisé

D. Rédiger un compte rendu à destination du patient et du MT

MT : médecin traitant.

Recueil des données

Nous avons répertorié les motifs qui ont conduit à proposer une téléconsultation ou un télésoin pharmaceutique. Nos sources de données étaient les suivantes :

• •pour les téléconsultations : les motifs qui justifiaient une demande de téléconsultations et la situation du patient étaient enregistrés lors de la prise de rendez-vous avec le médecin disponible (médecin traitant, médecin du territoire ou médecin de la plateforme) ;
• •pour les télésoins : nous avons consigné les motifs et nature des actes pharmaceutiques réalisés à distance dans un registre.

Dans les deux cas, ces enregistrements ont été fait de manière chronologique.

Nous avons exclu de notre recueil de données les téléconsultations ou télésoins qui n’ont pas été initiés par un membre de l’équipe officinale (c’est-à-dire les patients qui avaient contacté directement leur médecin ou une plateforme et arrivaient avec une ordonnance déjà rédigée), notre objet étant de mettre en valeur le rôle du pharmacien dans la téléconsultation.

Résultats

Nous avons réalisé 13 téléconsultations assistées par le pharmacien et proposé 22 télésoins.

Le tableau III donne la répartition par sexe et par âge des patients qui ont reçu une téléconsultation. Le tableau IV précise les motifs de téléconsultations, le type de médecin auquel nous avons eu recours, le dispositif utilisé, le niveau d’intervention du pharmacien et le « résultat » de la téléconsultation.

Tableau III.

Répartition par âge et par sexe des patients concernés par une téléconsultation

Critères	Sous critères	Nombre de patients
Sexe	H	7
	F	4
	Enfants	2
Âge	< 15	2
	30/40	6
	41/50	1
	51/60	1
	> 60	3

H : homme ; F : femme.

Tableau IV.

Résultats concernant les téléconsultations

Demande du patient/motif de la TLC (identification du problème par domaine thérapeutique)	Type de médecin1	Type d’assistance par le pharmacien pour le médecin	Dispositif utilisé	Résultat de la téléconsultation
Cystite. Orientation après résultats de bandelette urinaire positive (leucocytes + nitrites)	Territoire (2) Plateforme (1)	Antécédents du patient	Dispositif de téléconsultation	Prescription d’antibiotiques
Patients suivi en RCP. Âgé, polypathologique, polymédiqué Adaptation posologique Ajouts suite à un symptôme rapporté au pharmacien Surveillance clinique dans le cas de patients atteints de cancer	MSP (5)	Protocoles de suivis internes à la MSP, vérification de certaines constantes	Portail de santé PACA	Modification de posologie, ajout de DM, CNO et médicaments, validation de renouvellement
Dermatologie	Territoire (2) Plateforme (1)	Assistance pour l’examen avec dispositif Antécédents	Portail de santé PACA Dispositif de téléconsultation	Réalisation de diagnostics/prescription de médicaments
Suspicion d’infection COVID (enfant âgé de 7 ans)	Territoire (1)	Assistance pour l’examen avec dispositif	Dispositif de téléconsultation	Prescription de médicaments
Syndrome anxieux	Territoire (1)	Antécédents	Dispositif de téléconsultation	Rassurer le patient Prescription de médicaments/modification de traitement

MSP : maison de santé pluridisciplinaire multisite ; DM : dispositifs médicaux ; CNO : compléments nutritionnels oraux.

¹Médecin du territoire, médecin traitant (MT), médecin plateforme.

Parmi les patients qui se sont vu proposer un télésoin, 15 étaient des hommes, 7 des femmes. Sur les 22 propositions de télésoin, 20 ont effectivement eu lieu, 6 via l’outil du Portail de santé PACA et 14 par téléphone. Les télésoins ont été proposés par l’équipe pharmaceutique dans les situations où elle estimait qu’il était nécessaire que le pharmacien et le patient aient un échange et quand elle disposait du temps nécessaire pour proposer l’entretien et prendre le rendez-vous. Ils ont tout d’abord été réalisés par téléphone, tant que la pharmacie n’était pas encore équipée par le Portail Santé PACA. Puis des liens de visioconférence ont ensuite été proposés aux patients disposant d’un équipement.

Les raisons pour lesquelles l’équipe officinale a souhaité mettre en place un échange avec le patient sont récapitulées dans le tableau V .

Tableau V.

Situation relevant du télésoin pharmaceutiques

Problème à traiter	Nombre de patients concernés	Exemples relevés
Observance des traitements	6 patients réguliers de la pharmacie polypathologiques et polymédiqués pour qui un « aidant » était venu chercher un traitement chronique et avait des indications restrictives de médicaments à ne pas prendre sur l’ordonnance	Un des patients a confirmé qu’il ne souhaitait pas « prendre trop de médicaments, car avec l’épidémie il avait entendu dire que les personnes qui prenaient trop de médicaments mourraient plus vite que les autres », il avait donc procédé à un tri et supprimé ses médicaments pour le cholestérol (ses taux étaient bons) et avait arrêté l’antihypertenseur (en précisant qu’il contrôlait lui-même sa tension et qu’il le reprendrait par la suite, si la tension montait). Dans ce cas, le télésoin a permis de repréciser la nécessité de poursuivre les traitements
Bon usage des médicaments/médicaments à marge thérapeutique étroite	2 patients Mise en œuvre d’un traitement par AOD à la suite d’un retour à domicile	L’entretien téléphonique a duré une demi-heure et a pu se dérouler de manière « assez classique », tous les points ont pu être abordés et le patient s’est montré très satisfait
Sevrage tabagique	4 patients (9 entretiens), patients déjà suivis au sein de la pharmacie	Utilisation de l’outil ARS (portail de Santé PACA)
Sevrage des benzodiazépines	1 patient	L’entretien a servi à retravailler la balance décisionnelle ainsi qu’à poursuivre la diminution de posologie en accord avec le médecin traitant
« Télésurveillance »	2 patientes sous chimiothérapie orale	L’entretien a permis de s’assurer de la tolérance de leur traitement et suivre l’évolution de leur bilan biologique

La mise en œuvre de la télésanté dans cette officine a nécessité :

• •des modifications au niveau de l’organisation et du management au sein de la pharmacie (aménagement de plages de téléconsultation, communication sur l’offre) ;
• •la formation de l’équipe officinale (au ciblage des patients susceptible de recevoir un télésoin, à la manipulation des dispositifs, aux procédés tels que le recueil de l’accord du patient, à la protection des données patients…) ;
• •de communiquer de manière plus étroite avec les médecins de la maison de santé (nécessité de contacts plus fréquents pour ajuster les façons de procéder).

Discussion

La crise COVID a permis d’accélérer la mise en œuvre du télésoin et de l’offre de téléconsultation assistée par le pharmacien au sein de cette officine. Il nous est apparu important de saisir l’opportunité de questionner l’importance du service pharmaceutique à distance. L’innovation a été incrémentale [11]. Les démarches ont progressé en fonction de l’acquisition de dispositifs, de la réglementation, des modes de financement (et de paiement des téléconsultations pour les médecins), des adaptations au quotidien de l’officine, des demandes des patients, des contraintes et disponibilités des médecins. Si au départ la notion de télésanté nous a invité à assimiler l’offre de téléconsultation et celle de télésoin, l’expérimentation a mis en évidence les différences entre les deux pratiques. En effet, dans le premier cas, le pharmacien se positionne comme un « assistant » et l’offre a un impact sur les soins de premiers recours en permettant de désengorger les cabinets, faciliter l’accès à un médecin traitant, faire gagner du temps médical. L’officine apparaît comme un lieu de choix, compte tenu de son accessibilité, sa disponibilité et de l’expertise du pharmacien. Dans ce cas, le local (configuration, organisation, confidentialité), la technologie (connexion internet, qualité du son, de l’image) et l’aisance dans la manipulation des objets connectés nous apparaissent comme les principales questions à envisager lors de la mise en œuvre du service. Dans le second cas du télésoin, nous avons pu découvrir un nouveau moyen d’adapter et de rendre plus efficient le service officinal dans le domaine de l’engagement du pharmacien à aider le patient à respecter les prescriptions pharmacologiques et non pharmacologiques réalisées par les médecins [12]. Les compétences requises ont trait à la fois à l’expertise pharmaceutique mais nécessitent également des connaissances plus poussées dans les domaines de la communication en santé (posture éducative, motivationnelle, écoute active, empathie, langage verbal et non verbal…) et aux différents modèles de psychosociologie de la santé (Health Believ Model, pyramide de Diltz…), afin d’augmenter la pertinence de l’entretien « virtuel ». Le déploiement du télésoin est venu confirmer le problème lié au manque d’interopérabilité des dispositifs et des logiciels qui se superposent les uns aux autres sans communiquer, faisant perdre un temps précieux qui pourrait être consacré aux patients.

Conclusion

Nous voyons dans le télésoin et la téléconsultation de nouvelles ouvertures majeures pour l’évolution de notre métier et l’amélioration de la prise en charge des patients au-delà des situations de crise. Celles-ci sont orientées vers :

• •la continuité des soins pharmaceutiques et/ou la téléexpertise entre pharmaciens hospitaliers et pharmaciens d’officine ;
• •la réalisation d’actions éducatives ciblées communes au sein d’ateliers éducatifs « virtuels » destinés à plusieurs patients concernés par le même problème lié à la thérapeutique.

Dans tous les cas, la mise en œuvre s’appuie sur la collaboration, avec les patients, au sein de l’équipe pharmaceutique et également dans le cadre des différents intervenants dans le parcours de soin des patients. Le groupe de travail E-pharmacie de la Société française de pharmacie clinique pilote un groupe de travail largement collaboratif, associant des patients, visant l’élaboration de bonnes pratiques aux télésoins puis des formations correspondantes destinées aux pharmaciens cliniciens, officinaux et hospitaliers. Il s’agit pour ce groupe de travail de cibler et d’accompagner le développement des compétences en pharmacie clinique dans un contexte numérique.

Déclaration de liens d’intérêts

les auteurs déclarent ne pas avoir de liens d’intérêts.

Contribution des auteurs

l’ensemble des auteurs attestent du respect des critères de l’International Committee of Medical Journal Editors (ICMJE) en ce qui concerne leur contribution à l’article. Les contributions des auteurs se sont réparties comme suit : Félicia Ferrera Bibas : auteur. Remy Collomp, Florian Correard : relecteurs. Emmanuelle Bensoussan Touitou, Bruno Pembedjoglou, Didier Pembedjoglou, Marie-Laure Lumediluna, Adrien Catallan, Valérie Rocchi, Anaïs Beaumian : équipe de projet. Stéphanie Honoré : supervision.